САЛОНА КРАСОТЫ

КЕЙС
КАК ВЫЙТИ НА ЧИСТУЮ ПРИБЫЛЬ СОБСТВЕННИКА САЛОНА КРАСОТЫ БОЛЕЕ 300 ТЫС. РУБЛЕЙ?
Геоданные:
1. Салон красоты в спальном районе города с населением 250 тыс.чел.
2. Высокая конкуренция за клиента (более 200 салонов)
3. Действующий салон красоты на 8 мастеров площадью 68 кв.м.

Что было:
1. Отсутствие системы эффективного маркетинга
2. Бюджет на продвижение до 40 тыс. руб. в месяц
3. Средняя годовая загрузка салона на уровне 45%
4. Выручка колеблется от 570 тыс. рублей до 770 тыс. рублей
Введение

Владислав Комаров
"Забегая вперед скажу, что у нас получилось если не всё, но очень многое! Это касается не только рекламы для привлечения новых клиентов, но и работы с персоналом, системы управления финансами, обучения администраторов, обучения мастеров, LTV клиентской базы, возвращаемости, повышения среднего чека и так далее..."
Было
Стало
Скриншоты из CRM Yclients. Количество записей на различные услуги в один и тот же будний день после внедрения всех инструментов с моего разбора!
Задача привлечения новых клиентов
Анализ рынка бьюти-услуг показал нам, что потребность "воспользоваться новым салоном красоты" может формироваться от одного дня до одного года. Основными причинами для смены салона красоты являются:

  1. Постоянный мастер / салон ушел / пропал / закрылся и пр.
  2. Нет возможности записаться / стало дорого в текущем месте.
  3. Клиент приехал на новое место жительства.
  4. Необходимо закрыть срочную услугу близко с местом пребывания.
  5. Стало интересно / появилось хорошее предложение по цене.

Как мы видим с каждой из причин для прихода нового клиента необходимо работать по отдельности и в разных каналах.

Что мы внедрили для решения задачи по привлечению новых клиентов:
НОВЫЙ САЙТ И ЛЕНДИНГИ
ТАРГЕТИНГ И SMM
РЕ-БРЕНДИНГ
ФОТО И ВИДЕО СЪЕМКА
РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
КОНТЕКСТНАЯ РЕКЛАМА
Когда просто достаточно
сравнить визуал...

Работа с отзывами, как с бесплатным каналом привлечения клиентов

Я составил дорожную карту всех процессов и вместе с командой мы принялись внедрять изменения поэтапно. В первую очередь мы проанализировали CRM систему и внесли изменения. Например, мы отменили SMS с запросом отзыва внутри Yclients и подключили WhatsApp бота. А отзывы стали просить вручную администраторы. Таким образом мы исключили возможность получения негативных отзывов и сэкономили до 10 тыс.руб. на SMS.

Также за положительный отзыв на портале Zoon.ru мы дарили бонусные рубли. Это убрало возражение о сложности регистрации на сервисе.

Мы стали индивидуально отправлять ссылку с запросом отзывов на все значимые ресурсы - агрегаторы услуг, карты Яндекс Google, 2gis и остальные сайты из топ-10 выдачи поискового сервиса по запросу "салон красоты отзывы + гео".

В итоге за 2 месяца мы получили более 100 положительных отзывов сразу на 5 разных сайтах.

Как связаны между собой повышение среднего чека и новый Instagram

Средний чек на момент начала работы составлял 1340 рублей. Такую сумму в среднем оставлял клиент за одно посещение. В нашей идеальной декомпозиции, которую мы составили на первой установочной сессии, эта сумма должна была вырасти до 1800 рублей.Потом она выросла до почти 2200, но это произошло не сразу.

Для столь существенного роста необходимо было поднять стоимость услуг выше привычного уровня, привлечь клиентов из другого, более обеспеченного сегмента, а также поднять уровень оказываемых услуг и обслуживания.

Важным шагом в этом процессе стала новая визуальная концепция аккаунта в Инстаграм. Необходимо было поднять статус салона, начать разговаривать с новой аудиторией на ее языке. Потом задача разрослась до полноценного ре-брендинга с разработкой фирменного стиля, нового сайта, атрибутов бренда и коммуникационной стратегии.

Внутри центрового источника трафика и главной витрины услуг салона - в Instagram'е - стилистическое наполнение стало более однородным, мы прописали новый контент-план, с учетом коммерческой целесообразности и сезонности бизнеса. Упор мы сделали на дорогих услугах и новых привычках, которые теперь не соответствовали старой аудитории.

Собранная маркетинговая упаковка в рамках ребрендинга пригодилась для размещения на бесплатных агрегаторах услуг, таких как ZOON.ru, Profi.ru, Krace.ru и прочих, а также локальных пабликах VK и Insta, запуска мини-лендингов.

Для платного трафика мы использовали гиперлокальные охватные кампании в Instagram, контекстную рекламу на поиске и в сетях, размещение у блогеров, медийные кампании ВК по узким аудиториям, собранных с помощью парсинг-сервисов Target Hunter и Pepper Ninja.

Продажи товаров и LTV

В салонном бизнесе не так успешно, как например в товарном, работает прямая лидогенерация и нам было необходимо разобраться со всеми точками контакта клиента для того, чтобы повысить его возвратность и средний чек за определенный период.

Для этого я составил подробную СJM (customer journey map) - карту пути клиента от первичного появления потребностей в бьюти-услугах до мотивации вернуться раньше появления этой потребности снова. В рамках этой работы мы прописали регламенты и чек-листы для администраторов и мастеров по обслуживанию клиентов. Для контроля соблюдения запустили тайных покупателей. Внедрили скрипты и принципы телефонных разговоров, листы ожидания, систему забивания свободных окон, стимулирования записей в течения дня и ежедневную отчетность.

На общую сумму чека, которую клиент оставляет в салоне смогло повлиять появление товаров. Сопутствующие товары подняли средний чек каждого посещения почти на 10%, а также дали возможность приобретать подарки, сертификаты и косвенно увеличило продажи абонементов.
Выход из операционки и создание команды мечты
Еще одной важной задачей было все систематизировать для освобождения времени и повышения эффективности собственника. Для задач, которые мы ставим администраторам, внедрили CRM Bitrix 24. Также в CRM системе были настроены автоматические задачи и воронки возврата клиентов.

Внедрили ежедневные текстовые отчеты администраторов с итогами дня, состоящий из тех показателей, которые важно отслеживать в режиме реального времени - количество новых клиентов, проведенные экскурсии, запросы отзывов, негативные ситуации, позитивные ситуации и еще около 5 пунктов.

Система мотивации администраторов из посменных выплат и бонусов за выполнение плана превратилась в классический оклад с двумя выплатами в месяц, а также бонусом от выполнения задач. Список задач состоял из 36 пунктов, разбитых на 5 групп (сумма бонусов также разбита на 5 частей), невыполнение хоть одного пункта означал неполучение бонуса за данную группу задач.

Выстроили систему найма персонала, в которой изменили текст вакансий, а также места их размещения. Весь процесс отбора разделили на 3 этапа - первичное собеседование по телефону, живое интервью и пробная работа.

Далее внедрили KPI для мастеров - процент от выполненных услуг с повышением за высокую возвращаемость клиентов, соблюдение согласованного графика и отсутствие негативных отзывов.

Сухие цифры

В среднем за 2017 год выручка за месяц составляла 630 тыс.руб. (мы начали работу в сентябре этого года)

В среднем за 2018 год выручка за месяц уже составляла 1 080 тыс.руб.

В среднем за 2019 год выручка за месяц составляла 1 440 тыс.руб., а средний чек составил более 2200 руб.

В среднем за 2020 год выручка за месяц составляет 1 240 тыс.руб. (без учета 3 месяцев карантина)
У Вас свой салон красоты или Вы бьюти мастер? Предлагаю Вам записаться на бесплатную консультацию прямо сейчас!
Made on
Tilda