САЛОНА КРАСОТЫ

Анализ рынка бьюти-услуг показал нам, что потребность "воспользоваться новым салоном красоты" может формироваться от одного дня до одного года. Основными причинами для смены салона красоты являются:

1. Постоянный мастер / салон ушел / пропал / закрылся и пр.
2. Нет возможности записаться / стало дорого в текущем месте.
3. Клиент приехал на новое место жительства.
4. Необходимо закрыть срочную услугу близко с местом пребывания.
5. Стало интересно / появилось хорошее предложение по цене.

Как мы видим с каждой из причин для прихода нового клиента необходимо работать по отдельности и в разных каналах.

Я составил дорожную карту всех процессов и вместе с командой мы принялись внедрять изменения поэтапно. В первую очередь мы проанализировали CRM систему и внесли изменения. Например, мы отменили SMS с запросом отзыва внутри Yclients и подключили WhatsApp бота. А отзывы стали просить вручную администраторы. Таким образом мы исключили возможность получения негативных отзывов и сэкономили до 10 тыс.руб. на SMS.

Также за положительный отзыв на портале Zoon.ru мы дарили бонусные рубли. Это убрало возражение о сложности регистрации на сервисе.

Мы стали индивидуально отправлять ссылку с запросом отзывов на все значимые ресурсы - агрегаторы услуг, карты Яндекс Google, 2gis и остальные сайты из топ-10 выдачи поискового сервиса по запросу "салон красоты отзывы + гео".

В итоге за 2 месяца мы получили более 100 положительных отзывов сразу на 5 разных сайтах.

Средний чек на момент начала работы составлял 1340 рублей. Такую сумму в среднем оставлял клиент за одно посещение. В нашей идеальной декомпозиции, которую мы составили на первой установочной сессии, эта сумма должна была вырасти до 1800 рублей.Потом она выросла до почти 2200, но это произошло не сразу.

Для столь существенного роста необходимо было поднять стоимость услуг выше привычного уровня, привлечь клиентов из другого, более обеспеченного сегмента, а также поднять уровень оказываемых услуг и обслуживания.

Важным шагом в этом процессе стала новая визуальная концепция аккаунта в Инстаграм. Необходимо было поднять статус салона, начать разговаривать с новой аудиторией на ее языке. Потом задача разрослась до полноценного ре-брендинга с разработкой фирменного стиля, нового сайта, атрибутов бренда и коммуникационной стратегии.

Внутри центрового источника трафика и главной витрины услуг салона - в Instagram'е - стилистическое наполнение стало более однородным, мы прописали новый контент-план, с учетом коммерческой целесообразности и сезонности бизнеса. Упор мы сделали на дорогих услугах и новых привычках, которые теперь не соответствовали старой аудитории.

Собранная маркетинговая упаковка в рамках ребрендинга пригодилась для размещения на бесплатных агрегаторах услуг, таких как ZOON.ru, Profi.ru, Krace.ru и прочих, а также локальных пабликах VK и Insta, запуска мини-лендингов.

Для платного трафика мы использовали гиперлокальные охватные кампании в Instagram, контекстную рекламу на поиске и в сетях, размещение у блогеров, медийные кампании ВК по узким аудиториям, собранных с помощью парсинг-сервисов Target Hunter и Pepper Ninja.

В салонном бизнесе не так успешно, как например в товарном, работает прямая лидогенерация и нам было необходимо разобраться со всеми точками контакта клиента для того, чтобы повысить его возвратность и средний чек за определенный период.

Для этого я составил подробную СJM (customer journey map) - карту пути клиента от первичного появления потребностей в бьюти-услугах до мотивации вернуться раньше появления этой потребности снова. В рамках этой работы мы прописали регламенты и чек-листы для администраторов и мастеров по обслуживанию клиентов. Для контроля соблюдения запустили тайных покупателей. Внедрили скрипты и принципы телефонных разговоров, листы ожидания, систему забивания свободных окон, стимулирования записей в течения дня и ежедневную отчетность.

На общую сумму чека, которую клиент оставляет в салоне смогло повлиять появление товаров. Сопутствующие товары подняли средний чек каждого посещения почти на 10%, а также дали возможность приобретать подарки, сертификаты и косвенно увеличило продажи абонементов.

Еще одной важной задачей было все систематизировать для освобождения времени и повышения эффективности собственника. Для задач, которые мы ставим администраторам, внедрили CRM Bitrix 24. Также в CRM системе были настроены автоматические задачи и воронки возврата клиентов.

Внедрили ежедневные текстовые отчеты администраторов с итогами дня, состоящий из тех показателей, которые важно отслеживать в режиме реального времени - количество новых клиентов, проведенные экскурсии, запросы отзывов, негативные ситуации, позитивные ситуации и еще около 5 пунктов.

Система мотивации администраторов из посменных выплат и бонусов за выполнение плана превратилась в классический оклад с двумя выплатами в месяц, а также бонусом от выполнения задач. Список задач состоял из 36 пунктов, разбитых на 5 групп (сумма бонусов также разбита на 5 частей), невыполнение хоть одного пункта означал неполучение бонуса за данную группу задач.

Выстроили систему найма персонала, в которой изменили текст вакансий, а также места их размещения. Весь процесс отбора разделили на 3 этапа - первичное собеседование по телефону, живое интервью и пробная работа.

Далее внедрили KPI для мастеров - процент от выполненных услуг с повышением за высокую возвращаемость клиентов, соблюдение согласованного графика и отсутствие негативных отзывов.